29 mai 2007

Au cas où on tenterait de vous vanter les mérites de la sous-traitance grâce au Label Social ....

Centres d’appels : Un label social pour qui ?

En décembre 2004, Jean-Louis Borloo annonçait la mise en place d’un “Label Responsabilité Sociale” pour tous les centres d’appels intégrés et sous-traitants. Les premiers labels vont être décernés d’ici quelques jours. Ce label distingue les opérateurs et sous-traitants respectant un code de “bonne conduite sociale” (procédures de recrutement, pratiques de formation initiale et formation continue, conditions de travail, conditions d’achats des prestations). Il permet de “redorer le blason” des centres d’appels mais ne répond pas aux revendications des salariés.

Redorer l’image...

La création du “Label Responsabilité Sociale” initié par l’AFRC (Association Française des Relations Clients) sous l’égide du ministère de l’emploi, n’est fait que pour pallier au déficit d’image du secteur. Cette charte des meilleures pratiques dédiée aux centres d’appels n’a qu’une fonction attractive.
Dans le détail, le précieux sésame s’obtient en respectant trois critères :
- d’abord, les pratiques en Ressources Humaines (préalables à l’embauche, procédures d’accueil et d’intégration, suivi de carrière, intégration des handicapés, baromètre social, développement de l’employabilité...) ;
- ensuite, la politique de formation ;
- enfin, les conditions de travail proprement dites (évaluations des risques, respect des codes déontologiques sur la protection de la vie privée, éclairage, chauffage, temps de pause, espaces de repos, équipements téléphoniques, ergonomie du poste de travail...).

Autrement dit, il faut tout simplement respecter les lois et le code du travail ! La labellisation s’applique à tous les acteurs des centres d’appels internalisés comme sous-traitants. C’est le cabinet Ernst & Young qui sélectionne et audite les entreprises candidates.

S’acheter une bonne conscience

Les conditions de travail des salariés des centres d’appels sont de plus en plus déplorables.
La proportion des CDI est passée de 75% à 57% entre 2003 et 2004. C’est un signe fort de la précarisation des emplois, auquel le label social ne s’attaque pas. A cette précarité s’ajoute une flexibilité toujours plus importante : à France Télécom comme à B2S par exemple, on assiste à des remises en cause des horaires déjà très contraignants pour les télé conseillers.
Dans la dégradation du social, une lourde responsabilité est portée par les donneurs d’ordre qui imposent des conditions de plus en plus dures pour leur propre personnel mais également aux entreprises sous-traitantes. Ils sous-traitent pour augmenter leurs profits sans se soucier de la qualité des emplois et du niveau des garanties collectives.

Les donneurs d’ordre comme les entreprises sous-traitantes pourront continuer à dégrader les conditions de travail des salariés tout en s’achetant une bonne conscience par le biais du label social.

Pour de vraies avancées sociales

Une vraie politique sociale aurait eu pour objectif d’obliger tous les patrons des centres d’appels à embaucher des CDI à temps plein, à respecter le code du travail, à améliorer véritablement les conditions de travail et à augmenter les salaires.
De plus, pour nous ce label devrait également responsabiliser les donneurs d’ordre en cas de fin de contrats avec leurs sous-traitants mais aussi en terme de droits.

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