27 mai 2007

Pour aider les salariés du Service Client

Si vous êtes client SFR, vous avez certainement déjà appelé le 900 pour obtenir de l'aide ou de l'information, et vous avez sûrement déjà observé la façon professionnelle utilisée par nos chargés de clientèle pour vous répondre:

- le chargé de clientèle qui vous répond a en moyenne moins de 3 min 50s pour traiter votre demande (et il doit traiter les détails de votre appel - après avoir raccroché - en moins de 40s)

- pendant cet échange très rapide, il doit bien sûr vous identifier et se présenter, comprendre le motif de votre appel et le synthétiser, vous répondre de façon fiable et complète (en s'appuyant sur des outils qui aujourd'hui encore rencontrent quelques problèmes d'ergonomie...), s'assurer que vous avez compris la réponse, vous proposer des explications sur nos services additionnels, même si vous n'avez rien demandé, et prendre congé de façon personnalisée.

- il doit répéter l'exercice en moyenne 12 fois par heure, 7h45 par jour pour un salarié temps plein, et aura droit à 30 min de pause réparties sur la journée pour soulager un cerveau souvent trop saturé par la quantité d'informations à gérer.

- il doit maîtriser une dizaine d'outils complexes, suivre les offres et procédures, jongler avec les pannes informatiques, résister aux réclamations, être capable de faire remonter vos demandes, et maintenir une image souriante et professionnelle, même si le client avant vous vient de l'insulter copieusement.

- il exerce aussi régulièrement des fonctions additionnelles dans les services qui traitent vos courriers, fax, emails, vos demandes plus techniques, et peut choisir de travailler dans les équipes de vente additionnelle rémunérée.

- il est encadré par un responsable de groupe qui le suit au quotidien, l'évalue et l'augmente annuellement, s'assure de sa formation continue, et reprend ses appels quand la situation la nécessite.

- grâce à son appartenance à l'Unité Economique et Sociale SFR, il bénéficie des accords d'entreprise signés pour tout le Groupe (intéressement, participation, égalité professionnelle, mutuelle, Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences, etc....), et est protégé par l'accord de branche qui concerne l'entreprise : la Convention des Telecoms. Ces avantages sociaux lui permettrent de rester fidèle à son emploi, malgré un quotidien difficile, et d'envisager à terme une mobilité ou une évolution dans le Groupe, même si ceci est de moins évident aujourd'hui.

- il est représenté par des Organisations Syndicales qui ont signé un accord sur le Dialogue Social, ce qui leur permet d'exercer leurs prérogatives de façon convenable.

- certains de nos chargés de clientèle exercent leur métier depuis plus de 10 ans, et ont vu grandir l'enteprise avec eux, en participant à tous les lancements de produits et d'offres.

Ce résumé trop rapide du travail en ligne représente ce que fait un chargé de clientèle en interne, qui croit en son entreprise, qui lui est fidèle, qui est intéressé à ses résultats, et se sent aussi légitime que celui qui conçoit les offres dans les tours parisiennes de la Défense, même si son quotidien est physiquement plus contraignant, et s'il connait des périodes difficiles.

Vous avez aussi la version externalisée de nos chargés de clientèle, et vous les avez peut-être aussi eu en ligne :

- il n'est plus chargé de clientèle, mais devient téléopérateur (la nuance a son importance), son responsable de groupe devenant superviseur.

- dirigé par une Direction qui a principalement des comptes financiers à rendre à celle de SFR, son temps de formation continue est bien plus réduit, voire inexistant, car non productif.

- il aura tendance à être efficace là où son management l'attend : c'est celui qui arrivera à vous vendre de force un mobile non souhaité en ignorant votre demande de résiliation, et qui attachera moins d'importance à la qualité du service rendu, car elle ne trouve aucune récompense.

- ses pauses sont fliquées, et ses horaires irréguliers : il est soumis aux absorptions de flux d'appels qui peuvent être anarchiques.

- ses intérêts ne sont pas défendus, car l'activité syndicale chez la sous-traitance est réprimée.

- son salaire moyen est d'environ 40% inférieur à celui du chargé de clientèle en interne.

- il ne bénéficie d'aucun des accords d'entreprise du Groupe SFR, car il n'a aucun lien contractuel avec le donneur d'ordre, et est soumis à la Convention des Services, bien moins favorable que celle des Telecoms.

- sa "durée de vie" moyenne en tant que téléopérateur est de moins de 2 ans, car son quotidien est rapidement insupportable, et il choisit souvent cet emploi ingrat pendant qu'il poursuit ses études ou cumule les petits boulots, afin d'étoffer son CV.

- il fait partie des domaines d'emplois où l'absentéisme et la dépression nerveuse sont les plus élevés.

Celui qui peut affirmer que passer d'un statut à un autre n'aura aucune incidence sur la qualité de traitement que le service client vous apporte ne peut être que fou, menteur ou ignorant : en passant d'un service client sous-traité aujourd'hui à 50% à un service client sous-traité demain à 90%, vous, Client SFR, perdrez le bénéfice de cet appel sur deux où vous trouvez compétence, investissement personnel, sourire et professionnalisme.


Pourquoi n'auriez-vous pas votre mot à dire ?

EXPRIMEZ-VOUS DANS CE BLOG ET REJOIGNEZ-NOUS LORS DE NOS PROCHAINES MANIFESTATIONS !!!!

Posté par Admin du Blog à 14:08 - - Permalien [#]