27 mai 2007

Commentaire d'un salarié sous-traitant chez Qualiphone

Voici un commentaire édifiant, posté en commentaire sur le post d'information d'externalisation du site de France 2, accessible ICI


Merci à "Liberty86" pour ce résumé honnête de ce que pourrait être notre futur ....

"Bonjour je travaille chez un prestataire de service qui a parmi ses clients la société SFR (nous faisons de la vente de services auprès des clients en émission d'appels, et le SAv en réception d'appels).

Je suis sur poitiers et je suis allé soutenir mes "collègues" de SFR en grève aujourd'hui. J'ai pris du temps pour leur expliquer ce qui les attend, je vais prendre le même temps pour expliquer ici.


La société pour laquelle je travaille est Qualiphone, filliale de CCA spécialisée dans la prestation de services en vente par téléphone et reception d'appels auprès des entreprises telles que SFR, orange, canal+, pages jaunes(commande d'annuaires), AS st etienne (vente de places pour les matchs),  118-218, neuf telecom, etc...

Déjà il faut savoir que nous sommes de plus en plus mutualisés, c'est à dire que nous pouvons, chaque chargé de clientèle, être affectés dans la journée sur plusieurs opérations. Nous avons même certains ordinateurs qui permettent de recevoir des appels concernant plusieurs opérations. Par exemple nous recevons trois appels page jaune à la suite, puis un appel As st étienne, puis deux appels Neuf telecom, deux SFR... et ceci tout au long de la journée.

Le but de la manoeuvre est que les chargés de clientèle que nous sommes, soient rentables à 100% sans coupure de travail due à une baisse d'appels entrants sur l'une de ces opérations.

Il est important de rajouter que dès que nous avons terminé une conversation, aussitôt nous sommes sur la liste des disponibles pour en recevoir une autre. Nous avons sur nos écrans le nombre d'appels en attente;

Si une personne A appelle alors que nous sommes tous en ligne, elle a une musique d'attente. Dès que nous raccrochons avec la personne B que nous avions en ligne, aussitot nous avons la personne A au bout du fil. 
Il faut savoir également que suivant le numéro que vous avez composé (service client SFR, NEUF, ETC...) apparait sur notre écran une page SFR, NEUF ou autre et ainsi nous savons comment nous présenter:

-jean dupont, SFR bonjour....
-jean dupont neuf telecom bonjour....
-jean dupont allez les verts bonjour... etc

Sauf que bien souvent nous avons la personne en ligne avant l'affichage de la page....Panique pour se présenter alors !!!

Bref ceci engendre forcément une baisse de qualité de services. En effet, dans une centre d'appels SFR, on ne traite que du SFR et on connait son produit quasiment par coeur.

Dans un centre comme le miens, on doit connaitre plusieurs produits, et forcément on a beaucoup plus de lacunes...et c'est notre interlocuteur qui en patit...

Il y a une grande différence aussi, quant à la qualité de vie dans ces centres d'appels. Un prestataire de service est rémunéré pour la plupart des opérations au nombre de contacts effectués. Nous avons des consignes de plus en plus draconiennes au niveau du temps de communication.

Par exemple sur les pages jaunes c'est 2'30 par client maxi, au delà nous faisons perdre de l'argent à la société et on ne se prive pas de nous le dire. Pas facile à respecter ces 2'30 quand on a au bout du fil une personne agée qui comprend mal ou qui parle mal...

Sur SFR c'est maxi 3'30, car nous devons lui vendre en meme temps des options ou autres services...Quand ca capte mal, ou qudn le client est mécontent, ce n'est pas évident non plus.

Nous avons sans arrêt nos responsables qui sont derrière notre dos en train de nous faires des remontrances sur nos temps de com, le nombre d'appels qu'on a pris ou passé, etc...bref une pression durant toute la journée.

Un salarié propre à SFR se consacre à son client et beaucoup moins sur son temps de com ce qui garantit une meilleure qualité de service.


Autre point, les salaires.

Ayant discuté avec nombre de salairés SFR aujourd'hui, la moyenne est d'environ 1500euros nets avec 13e mois, participation aux benefices conséquente, interressement, tickets restos à 8.30euros, primes, avantages sur les forfaits, etc .....

Les centre d'appels prestataires de services rémunèrent à 95% leurs employés au smic et les primes n'excedent pas 100 ou 200 euros pour les meilleurs (ceux qui ont explosé les scores).
Les autres intéressements, participations etc... sont quasi nuls, sans parler du 13e mois qu'aucun prestataire de service en téléphonie en France ne pratique.

Les salariés de SFR qui sont vendus à TP ou Arvato vont avoir leur salaire garanti pendant 15 mois (durée légale). Ensuite ils vont passer au tarif usuel de ces entreprises==> le smic.

Ils ont fait un calcul: baisse d'environ 40% de leurs revenus actuels.

Enfin, la convention collective dont dépend SFR est la convention collective des telecoms, puisque c'est un opérateur à part entière.

Celle dont dépendent les prestataires de services, est la convention collective des centres d'appels.
Je ne donnerais qu'un exemple pour bien voir qu'elles n'ont rien à voir entre elles au niveau des avantages.

*La convention collective des centres d'appels prévoit 7 jours de carrence en cas d'arrêt maladie. En d'autre termes si vous êtes malades, vous n'êtes pas indemnisé ni par la cpam, ni par l'employeur durant les sept premiers jours de votre arrêt. Ceci est valable pour chaque arrêt.


Voilà donc un résumé de ce qui vous attend, utilisateurs d'SFR, en tant que qualité de service, et vous, employés d'SFR, en tant que futurs prestataires....


Bon courage à tous...."

Posté par Admin du Blog à 15:07 - - Permalien [#]