Commentaire d'un salarié sous-traitant chez Qualiphone

Voici un commentaire édifiant, posté en commentaire sur le post d'information d'externalisation du site de France 2, accessible ICI

Merci à "Liberty86" pour ce résumé honnête de ce que pourrait être notre futur ....

"Bonjour je travaille chez un prestataire de service qui a parmi ses clients la société SFR (nous faisons de la vente de services auprès des clients en émission d'appels, et le SAv en réception d'appels).

Je suis sur poitiers et je suis allé soutenir mes "collègues" de SFR en grève aujourd'hui. J'ai pris du temps pour leur expliquer ce qui les attend, je vais prendre le même temps pour expliquer ici.


La société pour laquelle je travaille est Qualiphone, filliale de CCA spécialisée dans la prestation de services en vente par téléphone et reception d'appels auprès des entreprises telles que SFR, orange, canal+, pages jaunes(commande d'annuaires), AS st etienne (vente de places pour les matchs),  118-218, neuf telecom, etc...

Déjà il faut savoir que nous sommes de plus en plus mutualisés, c'est à dire que nous pouvons, chaque chargé de clientèle, être affectés dans la journée sur plusieurs opérations. Nous avons même certains ordinateurs qui permettent de recevoir des appels concernant plusieurs opérations. Par exemple nous recevons trois appels page jaune à la suite, puis un appel As st étienne, puis deux appels Neuf telecom, deux SFR... et ceci tout au long de la journée.

Le but de la manoeuvre est que les chargés de clientèle que nous sommes, soient rentables à 100% sans coupure de travail due à une baisse d'appels entrants sur l'une de ces opérations.

Il est important de rajouter que dès que nous avons terminé une conversation, aussitôt nous sommes sur la liste des disponibles pour en recevoir une autre. Nous avons sur nos écrans le nombre d'appels en attente;

Si une personne A appelle alors que nous sommes tous en ligne, elle a une musique d'attente. Dès que nous raccrochons avec la personne B que nous avions en ligne, aussitot nous avons la personne A au bout du fil. 
Il faut savoir également que suivant le numéro que vous avez composé (service client SFR, NEUF, ETC...) apparait sur notre écran une page SFR, NEUF ou autre et ainsi nous savons comment nous présenter:

-jean dupont, SFR bonjour....
-jean dupont neuf telecom bonjour....
-jean dupont allez les verts bonjour... etc

Sauf que bien souvent nous avons la personne en ligne avant l'affichage de la page....Panique pour se présenter alors !!!

Bref ceci engendre forcément une baisse de qualité de services. En effet, dans une centre d'appels SFR, on ne traite que du SFR et on connait son produit quasiment par coeur.

Dans un centre comme le miens, on doit connaitre plusieurs produits, et forcément on a beaucoup plus de lacunes...et c'est notre interlocuteur qui en patit...

Il y a une grande différence aussi, quant à la qualité de vie dans ces centres d'appels. Un prestataire de service est rémunéré pour la plupart des opérations au nombre de contacts effectués. Nous avons des consignes de plus en plus draconiennes au niveau du temps de communication.

Par exemple sur les pages jaunes c'est 2'30 par client maxi, au delà nous faisons perdre de l'argent à la société et on ne se prive pas de nous le dire. Pas facile à respecter ces 2'30 quand on a au bout du fil une personne agée qui comprend mal ou qui parle mal...

Sur SFR c'est maxi 3'30, car nous devons lui vendre en meme temps des options ou autres services...Quand ca capte mal, ou qudn le client est mécontent, ce n'est pas évident non plus.

Nous avons sans arrêt nos responsables qui sont derrière notre dos en train de nous faires des remontrances sur nos temps de com, le nombre d'appels qu'on a pris ou passé, etc...bref une pression durant toute la journée.

Un salarié propre à SFR se consacre à son client et beaucoup moins sur son temps de com ce qui garantit une meilleure qualité de service.


Autre point, les salaires.

Ayant discuté avec nombre de salairés SFR aujourd'hui, la moyenne est d'environ 1500euros nets avec 13e mois, participation aux benefices conséquente, interressement, tickets restos à 8.30euros, primes, avantages sur les forfaits, etc .....

Les centre d'appels prestataires de services rémunèrent à 95% leurs employés au smic et les primes n'excedent pas 100 ou 200 euros pour les meilleurs (ceux qui ont explosé les scores).
Les autres intéressements, participations etc... sont quasi nuls, sans parler du 13e mois qu'aucun prestataire de service en téléphonie en France ne pratique.

Les salariés de SFR qui sont vendus à TP ou Arvato vont avoir leur salaire garanti pendant 15 mois (durée légale). Ensuite ils vont passer au tarif usuel de ces entreprises==> le smic.

Ils ont fait un calcul: baisse d'environ 40% de leurs revenus actuels.

Enfin, la convention collective dont dépend SFR est la convention collective des telecoms, puisque c'est un opérateur à part entière.

Celle dont dépendent les prestataires de services, est la convention collective des centres d'appels.
Je ne donnerais qu'un exemple pour bien voir qu'elles n'ont rien à voir entre elles au niveau des avantages.

*La convention collective des centres d'appels prévoit 7 jours de carrence en cas d'arrêt maladie. En d'autre termes si vous êtes malades, vous n'êtes pas indemnisé ni par la cpam, ni par l'employeur durant les sept premiers jours de votre arrêt. Ceci est valable pour chaque arrêt.


Voilà donc un résumé de ce qui vous attend, utilisateurs d'SFR, en tant que qualité de service, et vous, employés d'SFR, en tant que futurs prestataires....


Bon courage à tous...."

Comments

[AIMONS-NOUS]

STOP A TOUTE CETTE GUERRE SUR CE BLOG

[fifi81]

je ne comprends pas ce que cela peut vous apporte d'attaquer telle ou telle personne DP ou autres.
le "webmaster de ce blog est courageux car certains écrits peuvent largement motiver une plainte pour diffamation et le serveur utilisé peut être saisi par la justice pour retrouver, derrières les pseudos, les auteurs. Le webmaster, que je salue encore, semble avoir réussi à s'y opposer jusqu'ici, et c'est tout à son honneur, mais sans doute sera-t-il conduit à mettre en place un "modérateur".
Ceci, dit les injures de basse fosse n'ont jamais fait avancer les débats ni la société. Pour ce qui est des DP, on n'est pas DP par héritage mais parce qu'à un moment, une personne décide de prendre plus de responsabilité que les autres et de se mettre en avant. Il est assez fréquent d'entendre, "mais que font les syndicats", sauf que les syndicats ne sont pas une entité divine qui aurait des pouvoirs illimités, leur pouvoir dépend grandement de la façon dont chacun de vous s'implique dans les mouvements collectifs.
Quand aux promesses non tenues envers les "électeurs", je vous renvoie auxpromesses du candidat "sarko" sur le pouvoir d'achat. Pourtant ce dernier à beaucoup plus de pouvoir que vos DP.
Pour conclure, je partage assez l'analyse de RLB81 (sans doute "Ras le Bol")sur l'avenir de votre boite si les responsables de l'encadrement ne font rien pour ramener un peu de sérénité.

[C. oui c moi !]

Réctification, : ) j'avais oublié le "QUE" si je m'y mets aussi ça craint.

Sinon d'accord avec la Pie qui Chante concernant la dictée de Pivot! Je veux y participer (même pas peur)...
DD je ne crois pas que tu pourras y participer(malheureusement).

"Pathétique" j'adore ce mot.

D'accord sur certains points avec fifi (vu de l'extérieur !)

Arrêtez le nettoyage de printemps, c'est pas cool.

Pensez à vous, à votre vie, et non pas à celle des autres.

Tout le monde n'a pas la "science infuse" il faudrait peut être que les gens soient tous formés ou motivés...

C'est tout...

Pas plus car je suis choquée par beaucoup de choses écrites sur ce blog.

C'est mon dernier mot.

[TEPACAP]

c'est le grand nettoyage de printemps ????
que d'énergie dépensée bêtement !
n'oubliez pas messieurs, mesdames les délégués du personnel et CE (fo et cgt) que vous avez été élus pour représenter l'ensemble du personnel auprès de la direction (et non de faire collusion avec celle-ci) et défendre ses intérêts.
vu du plateau, nous avons l'impression que vous n'avez pas compris le rôle qui vous a té confié.
l'énergie que vous mettez à régler vos petits comptes personnels et le peu d'intelligence que vous avez, vous devriez les consacrer à la défense des salariés.
les conseillers ont déjà à subir les incohérences de la hiérarchie, faudra-t'il ajouter à ceux là les DP ?
STOP!!! battez-vous pour une cause plus juste et plus noble et lavez votre linge sale en famille.

[C. c'est moi oui]

Tout d'abord Bonjour,

Etes-vous conscients de ce vous êtes ? Je ne crois pas, regardez vous dans un miroir et réfléchissez.

Vous en avez pas marre de critiquer et de juger tout le monde?

Vos vies sont si petites et si ennuyeuses ?
- On dirait.

La critique physique est facile et c'est très mesquin et pas du tout correct.

Je ne suis du côté de personne. Ni carte CGT, ni autre syndicat, ni barbecue.

Mais là c'est fort...

Il nous est interdit de fumer, maintenant il est interdit de faire des barbecues... Ha ha trop drôle! Bientôt il sera interdit de respirer faites attention! : )

Hey, laissez vivre les gens ! Moins on en sait mieux on se porte.

Ces petites gue-guerres pathétiques... Un tel avec ceux de gauche, un autre avec ceux de droite, d'autres avec ceux du fond du couloir, d'autres avec ceux qui ont un gros poil dans la main! Enfin bref...

- L'homme obtus manque d'esprit, le sot d'entendement. "Kant"

Pour la définition d'obtus, si vous ne savez pas, je vous invite à ouvrir un dictionnaire ça ne vous fera pas de mal et ça vous occupera l'esprit. Quant à Kant, c'est un philosophe au cas ou(on peut le lire) et il est mort : )

Bisous quand même car nous travaillons tous ensemble au cas ou vous l'avez oublié, et nous devons nous respecter et avancer...

On doit toujours se remettre en question.